Siadam do negocjacji z klientem. Lekko nie będzie, bo to ja chcę opowiedzieć o mojej usłudze, a druga strona niekoniecznie chce słuchać. No dobra, słucha z grzeczności, bo jestem tu z rekomendacji, ale ogólnie to średnio widzi sens w całym tym spotkaniu. Przecież zna swoją branżę lepiej niż ja, siedzi w tym od lat, więc co ta pani od analizy danych może nowego wymyślić – szalona. Sprawdzimy?
Komu sprzedajesz?
- Sprzedaje Pan kosmetyki dla kobiet?
- Co za pytanie! No oczywiście. Od 20 lat na rynku, wiem wszystko o tym jak sprzedawać kosmetyki dla kobiet, co się sprzedaje, kiedy się sprzedaje, w jakiej cenie i w jakich ilościach.
Bez cienia ironii, z głębokim szacunkiem muszę przyznać, że faktycznie wie wszystko – dane z CRM i Google Analytics odpowiadają jota w jotę temu co z pamięci recytuje mój interlokutor. Nie dość, że zna aż do bólu zachowania swoich kupujących, to jeszcze dokładnie pamięta wahnięcia w sprzedaży w zeszłym roku i delikatne tąpnięcie trzy lata temu. Wie precyzyjnie kiedy zaczęła się moda na eko i ile lat temu kupujące zaczęły szukać kosmetyków hipoalergicznych.
No czarów nie ma – z danych, które widzę nie wyczytam nic zaskakującego, co mogłoby zwiększyć sprzedaż kosmetyków dla kobiet kobietom, które stanowią 93% kupujących.
Ale!
Ja nie jestem tutaj po to, żeby widzieć oczywistości. Moim zadaniem jest odkrycie tego, co nie jest widoczne na pierwszy rzut oka. Moim zadaniem jest dostrzeżenie tego, co mogło umknąć człowiekowi od podszewki znającemu swoją branżę. Ja jestem od zadawania właściwych pytań.
Kto kupuje?
- Kobietom Pan sprzedaje?
- No jasne, że kobietom, przecież od 20 lat sprzedaję kosmetyki dla kobiet – no to kobietom, nie?
- No nie. A właściwie nie tylko. Dane z CRM i Google Analytics sugerują, że wśród Pana klientów 7% to mężczyźni. Czy tak jest?
- 7%… Co to jest 7% w obliczu wieczności…!!! 7% to garstka. Kluczowa grupa docelowa to kobiety – 93%. Tu są pieniądze, tu jest biznes. No czasami kupują faceci, ale ilu ich jest, no? Trafią się raz na kilka tygodni, przez przypadek.
- No tak, teraz to na pewno przez przypadek, bo Pan ich nie szuka. Ale czy Pan wie, że w zeszłym roku te 7% mężczyzn dało Panu 19% przychodu?
Tak, te 7% niezauważalnie, po cichutku kapało zamówienia i na koniec okazało się, że to całkiem ciekawa kwota. Taki bonus dla sprzedającego – za nic nie robienie! Jak to? No właśnie “za nic nie robienie” – bez żadnej zachęty, bez marketingu, bez dedykowanej oferty – ta grupa klientów sama przyszła, sama kupiła i sama dała zarobić.
A co by się wydarzyło, gdyby tak o tę grupę zadbać? Gdyby tak sprawdzić co kupili, za ile, kiedy i co jeszcze może ich zainteresować? Dowiedzieć się dlaczego kupują, co jest dla nich ważne, czym się kierują? Gdyby tak nauczyć się mówić do nich językiem korzyści? Ich językiem? Wtedy może udałoby się tę grupę powiększyć.
- Spróbujemy?
Polecamy: Bądź jak Netflix – strategia data-driven nie jest tylko dla gigantów
Sprawdź czego nie wiesz
Nie ma głupich pytań. Co ważniejsze – nie ma niepotrzebnych pytań. Nawet jeśli na początku wydają Ci się banalne – zadaj je. Dlaczego?
Ponieważ każde pytanie pozwala zebrać i uporządkować informacje, które posiadasz. Niby to wszystko wiesz, niby na co dzień pamiętasz, ale dopóki tego nie zobaczysz “czarno na białym” – nie będziesz umiał obiektywnie spojrzeć na swój własny biznes.
Jeśli zadasz sobie właściwe pytania – uda Ci się precyzyjnie określić nie tylko Twoje “Wiem”, ale przede wszystkim Twoje “Nie wiem”. Zadawanie pytań, zwłaszcza tych podstawowych, powinno być stałym elementem strategii firmy. Do kluczowych pytań warto wracać cyklicznie. Po co? Żeby jak najwięcej czasu spędzać w strefie “Wiem”, a nie w strefie “Wydaje mi się”.
Strefa “Wydaje mi się” tworzy się mimochodem, z upływem czasu. Pracujemy, sprzedajemy, obsługujemy klientów i wpadamy w rutynę myślenia, w subiektywne spojrzenie na nasz biznes. Coś dzieje się często, więc wydaje się ważniejsze. Coś dzieje się rzadko więc nam umyka. To naturalne.
Wiedząc, że tak się dzieje, warto co jakiś czas zajrzeć w dane własnej firmy i zobaczyć czy nie pojawił się tam jakiś drobny szczegół, w którym drzemie potencjał.
Proste pytania na dobry początek
Zaglądając do własnych danych sprzedażowych, możemy dosyć szybko i tanio znaleźć odpowiedzi na podstawowe pytania:
- Kto u mnie kupuje? Jakie mam grupy docelowe?
- Co u mnie kupują poszczególne grupy? Czy widzę jakieś trendy?
- Ile pieniędzy procentowo wydają u mnie różne grupy moich klientów? Na jakie produkty wydają najwięcej?
- Kiedy każda z tych grup jest najaktywniejsza? Czy jest w tym jakaś sezonowość?
Pytania można mnożyć, to tylko przykład. Ale tych kilka pytań powinno wystarczyć, żeby odkryć coś fascynującego w zachowaniach swoich własnych klientów. A to dopiero początek przygody, pierwszy krok w poszukiwaniu nowych klientów. Pierwszy krok w odkrywaniu historii ukrytych w danych!
Gdzie i w jaki sposób szukać kolejnych? O tym już niedługo w nowych wpisach.
